L’esperienza nel ristorante: i 10 momenti chiave – Seconda parte

24 Dic 2015
Ristoranti
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Esperienza del cliente

Continuiamo a parlare dell’esperienza del cliente all’interno di un ristorante, spiegando gli ulteriori 5 momenti chiave che la determinano. Per chiunque si fosse perso la prima parte dell’articolo può leggerla cliccando nel seguente link: hubicmarketing.it/esperienza-nel-ristorante-10-momenti-chiave.

Presentazione offerta e menù

Per vendere al meglio un servizio è necessario avere a disposizione degli strumenti adeguati. Il menù rappresenta lo strumento principe per un ristorante, attraverso il quale si può raccontare e vendere al meglio la propria cucina. L’esperienza del cliente, infatti, passa anche attraverso la capacità del ristorante di saper presentare, esporre e raccontare il proprio menù. Da questo punto tale strumento deve essere:

  • Rappresentativo di un modello di business: quindi deve rappresentare un’identità aziendale, un format, un concetto. Deve essere in linea con l’immagine aziendale che si vuole trasmettere.
  • Presentato, esposto o raccontato. Dipende molto dal modello di business del ristorante, tuttavia nei ristoranti tradizionali il menù oltre che esposto deve essere raccontato al cliente (magari utilizzando parole calde che evocano le giuste sensazioni) con la volontà di esaltare la composizione delle portare e dei piatti proposti.
  • Esaustivo e di facile lettura per il cliente: quindi anche l’aspetto grafico è molto importante nell’elaborazione di un buon menù.

Esposizione menu

Durante l’ordinazione, il personale di sala, attraverso il racconto del menù può supportare la scelta del cliente e indirizzarlo al meglio. E’ proprio in queste, se adeguatamente formati, si potrà favorire la vendita che soddisfi al meglio le esigenze del cliente con un approccio necessariamente consulenziale e sintonico. Quindi, come abbiamo più volte raccontato nei precedenti articoli, per fare la differenza il personale di sala deve:

  • Essere predisposto alla relazione, sorridere e dimostrarsi disponibile.
  • Conoscere nel dettaglio il menù proposto.
  • Essere attento alla tipologia di cliente.
  • Essere convinto di ciò che si offre.
  • Conoscere come le portare vengono preparate.
  • Adottare un’impostazione consulenziale e quindi non vendere ma consigliare il cliente nella scelta.

Fase di fruizione

Altro momento decisivo, riguarda la fase di fruizione del servizio che al di là dell’apprezzamento da parte del cliente delle portare scelte, necessita da parte del ristorante di una corretta organizzazione. La fase di fruizione può essere riassunta nei seguenti passaggi:

  • Aperitivo
  • Comanda
  • Pane
  • Bevande (acqua e poi vino)
  • Portate
  • Ripristino tavolo (prima del dessert)
  • Proposta caffe e/o digestivo

Anche in questa fase l’operato del personale di sala ha un ruolo centrale. È buon uso raccontare le portate al momento in cui si presentano al tavolo e adottare uno sguardo di sala costante/attivo al fine di verificare se i tavoli assegnati hanno delle necessità o delle richieste da fare. Altro aspetto importante che incide sull’esperienza del cliente sono le tempistiche con cui vengono gestiti i tavoli e le pietanze, il tutto dovrebbe seguire la giusta sequenza, facendo attenzione che tutti gli ospiti siano serviti nello stesso momento (quindi diviene importante attivare una giusta comunicazione tra sala e cucina in modo da ottimizzare le tempistiche).

Presentazione conto

La fase di presentazione del conto non va sottovalutata. Ricordiamoci che il cliente valuta il ristorante in tutti i momenti e quindi la valutazione della sua esperienza passa attraverso anche questo istante. La presentazione del conto prevede 5 semplici fasi:

  • Richiesta del conto da parte del cliente
  • Accertamento soddisfazione da parte del personale di sala
  • Preparazione del conto
  • Consegna conto
  • Riscossione

Servizi di saluto e uscita

Il servizio da parte del ristorante non termina con la riscossione del conto, ma prosegue con i saluti e l’uscita del cliente. In pratica:

  • Eventuale aiuto al cliente nella fase di preparazione all’uscita (sedie e abiti)
  • Eventuale apertura della porta di uscita
  • Saluto cordiale
  • Frasi di rito e commiato

Ovviamente anche l’impostazione del saluto e di uscita dipendono dalla configurazione del ristorante, ma il comune denominatore per tutte le tipologie riguarda la necessità di congedarsi in modo adeguato con il cliente.

Giudizio

L’ultima fase del processo di fruizione del servizio da parte del cliente, è quella del giudizio espresso. Qui si sintetizza tutta l’esperienza vissuta del cliente in un dato ristorante. Si consideri che la maggior parte dei clienti non soddisfatti non si lamentano: semplicemente non tornano una seconda volta. Sarà pertanto compito del ristorante:

  • Verificare la soddisfazione del cliente.
  • Gestire le recensioni (di tutte le tipologie) che vengono pubblicate nei vari portali on line.

Rispondere alle recensioni e gestire le obiezioni sono fasi integranti del servizio di un ristorante, anche ai tempi in cui il web non era presente come lo è adesso, e sono un passaggio fondamentale per gestire la propria immagine e quindi il proprio brand.

E tu, come fai a far vivere un’esperienza fantastica al tuo cliente?

Carlo Alberto Bertucci

Written by  Carlo Alberto Bertucci

Appassionato di Marketing e Formazione, viaggi e sport. Laurea in Economia Aziendale indirizzo Management & Controllo. Ho condotto progetti di consulenza marketing strategico/operativo e di formazione per oltre 10 anni sul territorio nazionale. Sono Co-founder di Hubic Marketing. I miei interessi sono #Startup #Marketing #Retail #Web

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