L’esperienza nel ristorante: i 10 momenti chiave – Prima parte

18 Dic 2015
Ristoranti
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Esperienza del cliente nel ristorante

Abbiamo spesso parlato di come il cliente, durante il suo processo di acquisto, necessiti di vivere un’esperienza positiva e di come ogni attività debba capire come soddisfare questa esigenza, che va oltre il semplice acquisto di un prodotto o di un servizio.

All’interno di un ristorante l’esperienza che vive il cliente è di fondamentale importanza ed è caratterizzata da tantissimi fattori. Ma quali sono i momenti chiave? Come possono essere controllati da parte del ristoratore?

1.    Primo contatto e prenotazione

L’esperienza del cliente parte già con il reperimento delle informazioni sul ristorante. Qui la domanda è: come il ristorante intende farsi conoscere al proprio target? Qual è la sua reputazione on line? In tale ambito diviene fondamentale per l’attività avere un corretto posizionamento sul web, basato su un sito funzionale e una corretta gestione dei social. Questo perché la prima fase di ricerca e valutazione avviene proprio on line.

Una volta che il cliente decide di contattare il ristorante, sarà necessario reperire tutte le informazioni basilari per una corretta organizzazione e gestione dei tavoli. Ogni strumento di contatto (sito, social, mail e telefono) deve reperire le seguenti informazioni:

  • Nominativo
  • Numero di telefono
  • Orario di arrivo
  • Numero persone
  • Esigenze particolari
  • Presenza bambini (se ci sono preferenze particolari)

Se la prenotazione avviene per telefono, sarà necessario gestire correttamente la telefonata, presentandosi correttamente alla risposta e acquisendo tutte le informazioni sopra riportate. Il processo può essere sintetizzato come segue:

  • Saluto
  • Richiesta disponibilità da parte del cliente
  • Verifica disponibilità da parte dell’addetto
  • Conferma disponibilità
  • Acquisizione prenotazione
  • Conferma e saluto
  • Ripetizione data/orario e dati
  • Congedo

2.    Segnalazione/parcheggio ed esterno locale

Un altro momento importante durante l’esperienza del cliente, è quello dell’arrivo presso il ristorante. La prima cosa che dobbiamo capire in questa fase è se il ristorante è facilmente individuabile e raggiungibile per l’utente. L’attività quindi, oltre a dover rivendicare le schede locali nei principali portali on line in modo da inserire le informazioni corrette su servizi, ubicazione e orari di apertura, dovrebbe segnalare in modo adeguato la posizione anche attraverso gli indicatori stradali. La segnalazione e il parcheggio rappresentano il primo biglietto da visita dopo il contatto telefonico. Il parcheggio peraltro è divenuto un fondamentale elemento di attrattività e deve soddisfare le seguenti caratteristiche:

  • Sicuro
  • Illuminato in modo adeguato
  • Di facile accesso/uscita

Per chi non dispone di un parcheggio (ad esempio per ristoranti ubicati in zone centrali) è necessario indicare al cliente dove parcheggiare durante la fruizione del servizio e consigliare le indicazioni pedonali per raggiungere il ristorante. Tali indicazioni devono essere fornite in modo congruo sul web e anche durante l’eventuale telefonata di acquisizione della prenotazione. Molto importante è anche curare la parte esterna del locale in modo da presentarsi nel migliore dei modi.

3.    Accoglienza all’arrivo

L’ingresso del cliente nel locale è un momento cruciale. Nel corso dei primi minuti il cliente si è già fatto la sua idea sul ristorante e avrà già assimilato le sue prime impressioni. Ci siamo soffermati spesso su tale tema nel corso degli articoli precedenti, parlando dell’importanza dell’ambientazione, del mood che un’attività deve studiare per rendere l’esperienza del cliente piacevole e per farla durare il più possibile. Il personale è parte integrante del mood e dell’atmosfera con cui il ristorante si presenta. Esso dovrà manovrare le giuste tecniche di accoglienza e per questo diviene importante in questa fase:

  • Andare incontro al cliente e presentarsi
  • Presentarsi con entusiasmo e con solarità
  • Dimostrarsi disponibile
  • Lasciarsi coinvolgere dal rapporto
  • Esercitare l’empatia e la sintonia

Il personale deve andare al di là della semplice acquisizione dell’ordine (ovviamente dipende anche dal modello di business studiato per l’attività) cercando di capire di che cliente si tratta: pensiamo ad esempio alla differenza tra un cliente solo e in viaggio per lavoro o ad gruppo di clienti tradizionali.

Accoglienza nel ristorante

4.    Arrivo al tavolo

Successivamente all’ingresso nel ristorante si colloca il momento dell’arrivo al tavolo. Anche questo passaggio deve essere gestito con cura da parte del personale di sala affinché l’esperienza del cliente sia positiva. E’ opportuno accompagnare il cliente al tavolo indicando i valori aggiunti (per es. guardaroba, servizi ecc.) e chiedendo quali siano le eventuali preferenze. Il personale deve visionare costantemente la sala in modo da instaurare un solido rapporto visivo con i clienti gestiti.

Importante in questa fase è anche la gestione dell’eventuale attesa, offrendo un aperitivo nel caso in cui il tavolo è in preparazione/occupato.

5.    Servizi di benvenuto

Proseguendo nei momenti chiave che determinano l’esperienza del cliente, si colloca temporalmente il servizio di benvenuto. Tale servizio dipende molto dall’organizzazione del ristorante e dal suo posizionamento. Si può concretizzare con un aperitivo al tavolo, con l’apporto delle bevande richieste ecc. L’importante è curare bene il dettaglio e investire anche nei piccoli gesti di cordialità, portando in certi casi un effetto sorpresa nel cliente che può andare a incidere positivamente sul nostro obiettivo, cioè far vivere una bella esperienza.

Carlo Alberto Bertucci

Written by  Carlo Alberto Bertucci

Appassionato di Marketing e Formazione, viaggi e sport. Laurea in Economia Aziendale indirizzo Management & Controllo. Ho condotto progetti di consulenza marketing strategico/operativo e di formazione per oltre 10 anni sul territorio nazionale. Sono Co-founder di Hubic Marketing. I miei interessi sono #Startup #Marketing #Retail #Web

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