E tu che atmosfera hai nel tuo ristorante?

24 Giu 2015
Ristoranti - Tutti
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Come ci sentiamo all’interno di un ristorante? Come veniamo accolti? Quale atmosfera si respira?

Per rispondere a queste domande il cliente si baserà su alcuni elementi che percepisce all’interno del ristorante. Elementi per lui fondamentali e tra l’altro diversi a seconda della persona specifica. Il cliente cerca la sua particolare esperienza e le variabili che la influenzano possono essere molteplici.

Il processo di scelta di un ristorante

Partiamo dall’inizio. Innanzitutto è necessario precisare che il processo di acquisto (o di scelta) di un ristorante si caratterizza per un meccanismo di questo tipo:

  • Percezione di un bisogno
  • Ricerca delle informazioni
  • Valutazioni alternative
  • Decisione e quindi scelta della location

city restaurant

Nella prima fase ovviamente il cliente sentirà la necessità di vivere un’esperienza specifica e quindi inizierà a capire quali sono le informazioni di cui dispone per scegliere la giusta location. Successivamente, rispetto alle informazioni che ha a disposizione, valuterà le alternative. La valutazione verrà fatta in base a:

  • Le esperienze passate
  • Passaparola
  • Recensioni

Infine deciderà di vivere la sua esperienza in un dato ristorante. Analizzando attentamente il processo di acquisto capiamo subito come sia importante per il ristorante rilasciare innanzitutto sul mercato informazioni corrette e comunicare al mercato la propria presenza. In un’era in cui la ricerca delle alternative disponibili viene fatta sullo smartphone, non essere presenti sul web in modo corretto, già pone il ristorante in una posizione di svantaggio competitivo. Pensiamo a tale proposito che molti ristoranti non hanno ancora un proprio sito, non utilizzano (o lo fanno in modo sommario) i social oppure rilasciano, in quanto non gestite direttamente, informazioni incomplete o errate sui portali più noti (es. tripadvisor).

Altra cosa fondamentale riguarda il passaparola e le recensioni alle quali il cliente si affida per fare la sua scelta. Capiamo bene quindi che il ristorante deve fare di tutto per far vivere la migliore esperienza possibile al cliente in modo da farlo tornare e in modo da diffondere tramite il cliente stesso il proprio brand.

Come è possibile migliorare l’esperienza del cliente?

Tutto ciò è possibile andando ad agire su entrambi gli aspetti che determinano la qualità percepita del servizio (e quindi dell’esperienza vissuta dal cliente): procedure e personale di sala. Quindi tradotto: organizzazione del ristorante e tipologia di approccio al cliente.

Come il ristorante è organizzato, che strumenti utilizza, come il personale approccia il cliente, come si gestiscono i flussi e quale ‘è la procedura dettagliata di fruizione del servizio. Tutti aspetti che devono essere curati al massimo. Rispetto alle due variabili sopra citate che influenzano pesantemente la qualità percepita, è possibile infatti tracciare la matrice delle ambientazioni possibili:

matrice

Clownesca: si tratta di un’ambientazione dove le procedure non sono definite. Si percepisce confusione, disorganizzazione nella gestione dei tavoli, ritardi nell’erogazione del servizio ma il personale di sala è alla mano, cordiale, sintonico e riesce comunque a gestire le relazioni con i clienti il modo soddisfacente. In sintesi la percezione sarà di un ristorante in cui non funziona niente ma l’atmosfera è piacevole e goliardica.

Ice: si tratta di un’ambientazione dove le procedure sono di basso livello, non si cura l’organizzazione generale ne tantomeno la relazione con il cliente. La percezione inevitabilmente sarà molto scarsa.

Mensa: siamo di fronte a un’elevata standardizzazione delle procedure ma ad una scarsissima gestione della relazione con il cliente. In tale ambientazione (spesso voluta all’interno del modello di business proposto), si percepirà che le cose funzionano ma ci sarà una scarsissima interazione con cliente e quindi si percepirà di essere un numero (ad esempio mensa, self-service)

Sinfonia: siamo di fronte ad una gestione ottimale sia a livello procedurale che a livello di gestione della relazione con il cliente. Il ristorante è ben organizzato e il personale di sala gestisce in maniera corretta le relazioni.

Puntiamo alla “sinfonia”

Di fronte a tale classificazione è evidente quindi a quale ambientazione il ristorante deve ispirarsi per rendere l’esperienza del cliente in linea e anche al di sopra delle sue aspettative. E’ evidente anche come sia necessario agire sia sull’organizzazione che sul personale di sala (personale in prima linea). Un personale:

  • Solare, sintonico
  • Con una corretta postura e che utilizzi una comunicazione verbale e non verbale corretta
  • Che conosca i servizi offerti in modo dettagliato in modo che possa raccontare (e non esporre semplicemente) il menù
  • Che sappia capire cosa sta cercando il cliente all’interno del ristorante
  • Che manovri le giuste tecniche di vendita relazionali in modo da proporre alternative diverse e magari contribuire ad incrementare il valore dello scontrino medio
  • Che manovri le giuste tecniche di vendita relazionali in modo da proporre alternative diverse e magari contribuire ad incrementare il valore dello scontrino medio

Il personale di sala infatti assume un ruolo fondamentale nell’esperienza percepita del cliente all’interno del ristorante.

E tu che atmosfera hai nel tuo ristorante? I clienti cosa pensano? Quali sono gli strumenti che adotti per migliorare l’esperienza cliente?

Carlo Alberto Bertucci

Written by  Carlo Alberto Bertucci

Appassionato di Marketing e Formazione, viaggi e sport. Laurea in Economia Aziendale indirizzo Management & Controllo. Ho condotto progetti di consulenza marketing strategico/operativo e di formazione per oltre 10 anni sul territorio nazionale. Sono Co-founder di Hubic Marketing. I miei interessi sono #Startup #Marketing #Retail #Web

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